Een Service Level Agreement of SLA: wanneer en hoe stelt u dit op?

Een SLA is een schriftelijke overeenkomst tussen de aanbieder en de afnemer van welbepaalde diensten en/of producten. Daarin worden afspraken gemaakt tussen beide partijen omtrent het niveau van dienstverlening en/of de kwaliteitsaspecten van het product.

Is een SLA in alle omstandigheden nodig?

Wanneer u investeert in een productiemachine, of u beslist om uw IT-ondersteuning uit te besteden aan een derde partij, dan is de impact van het gekochte goed of de dienst op uw bedrijfsvoering vaak erg groot. Het is in dergelijke gevallen aan te raden om vooraleer een beslissing te nemen, goed te overleggen en duidelijke afspraken te maken met uw leverancier. Die kunnen beschreven worden in een SLA.

In een SLA staan zowel een beschrijving van de te leveren diensten/producten, als de rechten en plichten van zowel aanbieder als afnemer ten aanzien van het afgesproken kwaliteitsniveau. Het is derhalve een belangrijk document in het managen van de verwachtingen van de klant en het aanbod van de leverancier.

Een SLA is niet noodzakelijk een formeel juridisch contract tussen de twee partijen (hoewel het dat wel kan zijn), het kan ook een onderhands onderling akkoord omschrijven. De mate van juridische onderbouw en diepgang hangt af van de impact van het mogelijk falen van het geleverde goed op de continuïteit van de bedrijfsvoering.

  • Een “eenvoudige” overeenkomst zal in geval van ernstig conflict niet juridisch afdwingbaar zijn, en zal de nodige problemen opleveren om het probleem op te lossen.
  • Anderzijds is het opmaken van een volledig juridisch dichtgetimmerd contract misschien al een “slechte” start van de samenwerking, omdat het niet direct vertrouwen tussen beide partijen uitstraalt.

Belangrijk is dat een SLA een bilateraal akkoord is, met andere woorden beide partijen verklaren zich akkoord met de inhoud, en engageren zich om de nodige prestaties te leveren om de afspraken te honoreren. Een SLA kan derhalve niet echt eenzijdig opgelegd worden.

Een omgeving waar het afsluiten van SLA’s al geruime tijd gangbaar is, is de IT-sector. De IT-serviceprovider garandeert een beschikbaarheid van het serverpark van X procent, back-ups die elke X tijd genomen worden, een helpdesk die antwoordt binnen een bepaald tijdsbestek, ….

Recentere voorbeelden van sectoren waar SLA’s steeds meer opgang maken zijn gezondheidszorg, facilitaire dienstverlening, postbedeling, bewaking, expeditie, logistiek, …

Hoe stelt u een SLA op?

Dit verloopt doorgaans in enkele stappen:

  • Stap 1: vraag van de afnemer aan de leverancier omtrent mogelijke dienstverlening en garanties
  • Stap 2: een voorstel van de leverancier
  • Stap 3: onderhandeling tussen beide partijen
  • Stap 4: formaliseren van het bereikte akkoord

Het is belangrijk om te beklemtonen dat een SLA een win-win relatie moet vertegenwoordigen, met andere woorden: beide partijen moeten zich hiermee volkomen kunnen verzoenen.

Let op! Wanneer u als afnemer een voorstel tot SLA onder de neus geduwd wordt, waar geen ruimte tot onderhandeling bestaat, wees dan op uw hoede!

Wanneer u als leverancier een SLA moet opstellen, denk dan vooral aan de manier waarop u uw garanties te allen tijde kunt waarmaken. U moet dus uw processen onder de loep nemen, en zich afvragen hoe u de garanties onder alle omstandigheden kunt hard maken. Hangt u af van derden? Zijn uw processen onvoldoende onder controle? Kunnen er situaties optreden waar u helemaal geen invloed op heeft, maar die wel nefast kunnen zijn voor uw SLA-realisatie? Wees in al die gevallen zeker voldoende alert en kritisch.

Hoe de prestaties van een SLA meten?

Het is belangrijk voor beide partijen een aantal zaken op te nemen in de SLA.

Naast de “klassieke” elementen zoals de partijen, een aantal juridische aspecten (zoals geldigheidsduur, uitstapmogelijkheden, boeteclausules, eventuele bonusregelingen, afhandeling van geschillen, …) is het zeker belangrijk om de prestatie-eisen nauwkeurig te omschrijven, en hoe ze zullen gemeten worden. We spreken in dit verband over KPI’s: key performance indicators.

  • De KPI dient, zoals de term al laat vermoeden, “key” te zijn. Met andere woorden: de indicator moet een sleutel omvatten die belangrijk is voor de dienstverlening.
  • De KPI moet bovendien ondubbelzinnig gedefinieerd worden, concreet en meetbaar zijn, en een streefwaarde hebben (minimaal X, maximaal Y, tussen X en Y…).
  • Tevens moet vermeld worden welke de gevolgen zijn van het wel en niet houden van de afgesproken targets: is er een bonus te verdienen? Of spreken we over boetes?
  • Het is zinvol om de indicator niet te complex te maken op vlak van opvolging: probeer te vermijden dat er wekelijks of maandelijks heel wat rekenwerk en opzoekingswerk noodzakelijk is om de status van de KPI te kunnen opmeten. Een indicator die “zo maar” volgt uit de dagelijkse rapportering is aan te raden. En indien mogelijk kan dit ook op een visuele manier gebeuren. Zo werd bijvoorbeeld in een ziekenhuisomgeving een afspraak gemaakt dat de karren met het middageten op een bepaalde plaats moesten staan op elke verdieping, ten laatste om 11.15 u. Vermits die plaatsen vastgesteld waren, en gemarkeerd, was het voor iedereen duidelijk vast te stellen of de karren al dan niet tijdig aanwezig waren. Een eenvoudig opvolgformuliertje (tijdig aanwezig? Ja/neen) leverde de indicator op.

Dit laatstgenoemde voorbeeld illustreert het feit dat een SLA niet noodzakelijk afgesproken wordt door externe partijen. Het gebeurt steeds meer dat een SLA afgesproken wordt tussen twee afdelingen van eenzelfde bedrijf. De output van afdeling 1 is de input voor afdeling 2. En om zeker te zijn dat de zaken optimaal verlopen, maken beide afdelingen afspraken rondom het overdrachtsmoment: aan welke eisen moet het product of de dienst voldoen? Welke vorm (vb. een document of een excel sheet?), welke inhoud, op welk moment, …

In die gevallen dient het opvolgen van de prestaties niet om schuldigen aan te duiden of boetes uit te delen, maar wel om pijnpunten van het proces aan het licht te brengen, zodat verbeterinitiatieven kunnen genomen worden om die pijnpunten te verhelpen.  

Vastleggen van de voorwaarden

Het is belangrijk om de voorwaarden te omschrijven die nodig zijn om de afspraken te kunnen aanhouden.

Bij een uitbesteding van onderhoudsactiviteiten van een productieorganisatie werd door de onderhoudsfirma niet voldoende omschreven wat de voorwaarden waren die ze stelden om een bepaald beschikbaarheidspercentage van de installaties te garanderen. Naderhand weigerden ze de contractueel voorziene “malus” te regelen, omdat de productie de installaties onvoldoende ter beschikking gesteld had om preventief onderhoud te kunnen uitvoeren. Vermits dit niet voorzien was in de SLA, was dit een bron van discussie en frustratie voor beide partijen. Een goede voorafgaandelijke risicoanalyse is dus van essentieel belang. Dit kan via een aantal bekende technieken zoals bijvoorbeeld FMEA (Failure Mode and Effects Analysis), en kan geborgd worden via een managementsysteem conform ISO31000.

Management by exception

Wat je vaak hoort (en soms expliciet opgenomen wordt in een SLA) is de vraag van de klant naar een pro-actieve houding bij de leverancier, in geval van problemen. Liever tijdig verwittigd worden dat een levering niet tijdig zal gebeuren, dan in laatste instantie te moeten vragen wanneer het beloofde product geleverd zal worden, om vervolgens te vernemen dat het later zal zijn dan gepland. In het eerste geval kan de klant nog tijdig de nodige maatregelen nemen, in het tweede geval wordt dit zeer moeilijk of onmogelijk, met alle nadelige gevolgen vandien.

Besluit

SLA is gezond? Jazeker, net zoals u om een gezond slaatje te maken een aantal vaste ingrediënten nodig hebt, en kunt aanvullen naar eigen inzichten en beschikbaarheid, geldt dit ook voor een SLA. Een aantal vaste elementen dienen hierin opgenomen te worden, maar er is niet zoiets als een one size fits all. Aanpassen aan de noden en verwachtingen van uw zakenpartner en uzelf is nodig, zodat er een echte win-win situatie ontstaat die niet nu, en niet in de toekomst aanleiding geeft tot frustraties. Kortom: SLA is gezond.

Zelf nood aan een SLA?

Wenst u zich te laten begeleiden bij het opstellen van een SLA, dan kan u beroep doen op Expert@Board. Expert@Board, een initiatief van UNIZO, levert topexperts aan betaalbare tarieven met subsidie van de KMO Portefeuille. En dit voor alle vakdomeinen waarmee u als ondernemer te maken krijgt. Meer info op www.expertatboard.be of via info@expertatboard.be

Of doe een beroep op een advocaat. Bent u lid van Unizo? Dan kan u hier een advocaat zoeken uit uw regio en geniet u van het eerste uur gratis advies of bijstand.

© Dirk Roelens – Moore Stephens Belgium

 

Meer over: Contracten, Inhoud contract
Thema: Juridisch

Op zoek naar meer ondernemersinfo?

UNIZO ondernemerslijn - 0800 20 750Voor andere nuttige ondernemersinfo
raadpleeg hier het Unizo Kennisnet:
geef uw zoekterm in of zoek per thema
of trefwoord in onze databank.

Of contacteer Unizo Ondernemerslijn voor
een persoonlijk eerstelijns advies of een
nuttig contact.

Ons adviesteam staat voor u klaar!