Hoe omgaan met online reviews?

Wat kan je doen tegen negatieve reviews?

• De recensie (laten) verwijderen? Je kunt zelf een negatieve recensie niet verwijderen, maar je kunt wel de beheerder van de website contacteren als je meent dat de beoordeling vals is (en bv. onder een valse naam uitgaat van een concurrent). De beheerder kan de beoordeling dan eventueel verwijderen als die in strijd is met de voorwaarden van de website. In de praktijk moet je daarop niet te veel rekenen, maar je weet maar nooit...
• Aanmaning sturen. Als je weet wie de beoordeling plaatste, kan je natuurlijk ook nog altijd een aanmaning sturen naar die persoon om de beoordeling te verwijderen. Je kan dat zelf doen of je kan zo’n brief laten schrijven door een advocaat. Maak hierbij meteen voorbehoud om ook een schadevergoeding te vragen. Heb je de gegevens van de reviewer niet, dan kan je vragen aan de beheerder van de website om deze aan jou te bezorgen. Om die te ‘overtuigen’ daarop in te gaan, kan je eventueel ‘dreigen’ zijn eigen aansprakelijkheid in te roepen. Al zal ook dat bijvoorbeeld bij een Google of Facebook meestal niet veel indruk maken...
• Een procedure starten? Ingeval de beoordeling manifest onjuist of vals is en die jou heel wat schade berokkent, zou je ook juridische acties kunnen overwegen. Hetzelfde geldt als het voor jou een principiële kwestie is. Doe hierbij een beroep op een advocaat. Hij kan dan een burgerlijke procedure starten om de verwijdering te vragen van de review en eventueel een schadevergoeding. Als de beoordeling manifest onjuist is of vals, dan kan er sprake zijn van laster en eerroof, en kan je ook een strafklacht overwegen. 

Er zijn dus wel een aantal mogelijkheden op juridisch vlak, maar het is niet gegarandeerd dat die de gewenste resultaten zullen leveren. Juridische stappen kunnen dus in sommige gevallen nuttig en nodig zijn, maar daarnaast is het ook belangrijk dat er ingezet wordt op het commerciële en psychologische karakter van de review én dat de reactie op de review minstens even belangrijk is. Schuw daarbij ook de negatieve reviews niet, want daarin schuilt vaak feedback waar je als ondernemer mee aan de slag kan.

Maar hoe reageer je als ondernemer dan het best? We geven je hierbij alvast wat tips:

• Antwoord snel, maar niet té snel: Een snelle reactie laat potentiële klanten zien dat je de klantenservice serieus neemt. Maar wacht wel tot je eerste emotie achter de rug is.
• Zeg "Bedankt": Alle feedback is nuttig. Toon je (potentiële) klanten dat je openhartige feedback waardeert.
• Pak het probleem aan: Als de recensie een specifieke klacht bevat, leg dat uit wat je gedaan hebt of zult doen om het probleem op te lossen. Zo zijn potentiële klanten gerustgesteld.
• Hou het kort: vermijd een volledige argumentatie in het antwoord op de review.

Negatieve beoordelingen zijn meestal geoorloofd en daar kan je dus niet veel anders aan doen dan hierop zelf professioneel te reageren. Gaat het om valse of manifest leugenachtige beoordelingen, dan is dat iets anders. Die kan je soms laten verwijderen of er een schadevergoeding voor vragen en/of een strafklacht neerleggen.