Hoe omgaan met online reviews?

Laatste aanpassing: 
08/07/2021

Juridisch kan je weinig doen tegen negatieve recensies. Online platformen en sociale media kanalen mogen de mogelijkheid bieden om recensies over bedrijven te plaatsen, en gebruikers mogen hun beoordeling/mening in principe ongezouten delen. Uiteraard zijn er wel grenzen, en mag men niet zomaar leugens of zware beledigingen uiten. In dat laatste geval kan u aan de beheerder van website vragen om de valse of aanstootgevende reacties te verwijderen. De beheerder zou dan moeten nagaan of de reacties inderdaad in strijd zijn met de gebruikersvoorwaarden. 

Noodzaak van review marketing

Iedereen is altijd en overal online. Als bedrijf kan je dus maar beter een gedegen online imago krijgen én behouden. Een ondernemer moet daarom ook aan de slag met review marketing. Het stimuleren van reviews, het reageren op reviews en het verwerken van de ontvangen feedback in de onderneming. Want zeker in deze tijd van relance kunnen onze ondernemers elke steun goed gebruiken. Ook online!

Reviews zijn als het ware mini-reclamecampagnes. De consument is geïnteresseerd in wat anderen te zeggen hebben voordat ze een aankoopbeslissing nemen. Dus we willen jou als ondernemer daarbij helpen. En we schuwen daarbij ook de negatieve reviews niet, want daarin schuilt feedback waar een ondernemer mee aan de slag kan. Reviews zijn dan wel een gratis marketingtool, toch voorziet 1 op de 5 ondernemers niet de mogelijkheid om een review na te laten. En zelfs als de mogelijkheid er wel is, gaan ondernemers er niet proactief mee aan de slag.

Hoe reageer je best op online reviews?

 

Wat kan je doen tegen negatieve reviews?

  • De recensie (laten) verwijderen? Je kunt zelf een negatieve recensie niet verwijderen, maar je kunt wel de beheerder van de website contacteren als je meent dat de beoordeling vals is (en bv. onder een valse naam uitgaat van een concurrent). De beheerder kan de beoordeling dan eventueel verwijderen als die in strijd is met de voorwaarden van de website. In de praktijk moet je daarop niet te veel rekenen, maar je weet maar nooit...
  • Aanmaning sturen. Als je weet wie de beoordeling plaatste, kan je natuurlijk ook nog altijd een aanmaning sturen naar die persoon om de beoordeling te verwijderen. Je kan dat zelf doen of je kan zo’n brief laten schrijven door een advocaat. Maak hierbij meteen voorbehoud om ook een schadevergoeding te vragen. Heb je de gegevens van de reviewer niet, dan kan je vragen aan de beheerder van de website om deze aan jou te bezorgen. Om die te ‘overtuigen’ daarop in te gaan, kan je eventueel ‘dreigen’ zijn eigen aansprakelijkheid in te roepen. Al zal ook dat bijvoorbeeld bij een Google of Facebook meestal niet veel indruk maken...
  • Een procedure starten? Ingeval de beoordeling manifest onjuist of vals is en die jou heel wat schade berokkent, zou je ook juridische acties kunnen overwegen. Hetzelfde geldt als het voor jou een principiële kwestie is. Doe hierbij een beroep op een advocaat. Hij kan dan een burgerlijke procedure starten om de verwijdering te vragen van de review en eventueel een schadevergoeding. Als de beoordeling manifest onjuist is of vals, dan kan er sprake zijn van laster en eerroof, en kan je ook een strafklacht overwegen. 

Er zijn dus wel een aantal mogelijkheden op juridisch vlak, maar het is niet gegarandeerd dat die de gewenste resultaten zullen leveren. Juridische stappen kunnen dus in sommige gevallen nuttig en nodig zijn, maar daarnaast is het ook belangrijk dat er ingezet wordt op het commerciële en psychologische karakter van de review én dat de reactie op de review minstens even belangrijk is. Schuw daarbij ook de negatieve reviews niet, want daarin schuilt vaak feedback waar je als ondernemer mee aan de slag kan.

Maar hoe reageer je als ondernemer dan het best? We geven je hierbij alvast wat tips:

  • Antwoord snel, maar niet té snel: Een snelle reactie laat potentiële klanten zien dat je de klantenservice serieus neemt. Maar wacht wel tot je eerste emotie achter de rug is.
  • Zeg "Bedankt": Alle feedback is nuttig. Toon je (potentiële) klanten dat je openhartige feedback waardeert.
  • Pak het probleem aan: Als de recensie een specifieke klacht bevat, leg dat uit wat je gedaan hebt of zult doen om het probleem op te lossen. Zo zijn potentiële klanten gerustgesteld.
  • Hou het kort: vermijd een volledige argumentatie in het antwoord op de review.

Negatieve beoordelingen zijn meestal geoorloofd en daar kan je dus niet veel anders aan doen dan hierop zelf professioneel te reageren. Gaat het om valse of manifest leugenachtige beoordelingen, dan is dat iets anders. Die kan je soms laten verwijderen of er een schadevergoeding voor vragen en/of een strafklacht neerleggen.

 

Hoe reageer je op positieve reviews? 

  • Zeg "Bedankt": Bedankt de recensent dat hij of zij de tijd nam om zijn of haar ervaring te delen. Goede reviews trekken namelijk potentiële klanten aan.
  • Versterk het positieve: Identificeer en herbenoem de pluspunten uit de recensie als subtiele marketing voor je product of dienst
  • Nodig de klant uit: laat weten dat je de klant graag ziet terugkomen. 
  • Zet andere producten in de kijker: Vestig de aandacht van de recensent op andere producten of diensten uit je gamma. Doe dit subtiel, zodat het niet te opdringerig overkomt.
  • Hoe meer reviews hoe beter: probeer het aantal (gunstige) reviews te doen toenemen, bijvoorbeeld via Google My Business, of waarom niet via een Qr-code die de klant kan scannen bij het verlaten van de zaak? 

 

Meer over: online verkopen

Op zoek naar meer ondernemersinfo?

Voor andere nuttige ondernemersinfo
raadpleeg hier het UNIZO Kennisnet:
geef je zoekterm in of zoek per thema
of trefwoord in onze databank.

Of contacteer UNIZO Ondernemerslijn voor
een persoonlijk eerstelijns advies of een
nuttig contact.

Ons adviesteam staat voor je klaar!