De winkel van de toekomst

UNIZO en RetailDetail maken handelaars klaar voor “Future of Shopping”

Lancering Future of Shopping, de toekomst van de retail in 6 zeecontainers

 

“De consument van vandaag is 24u/24u online, is beter geïnformeerd, mondiger en mikt meer op beleving. Ook het aanbod is veel ruimer dan enkele jaren geleden. Het shoppinggebeuren is niet meer te vergelijken met vroeger. Als handelaar moet je op die veranderde wereld inspelen. Wie niet mee evolueert, mist de boot”, zeggen UNIZO Limburg en RetailDetail. Maar heel wat handelaars weten niet goed hoe ze dit moeten aanpakken. Daarom organiseren UNIZO en RetailDetail “The Future of Shopping Roadshow”, een rondreizende karavaan van 6 zeecontainers waarin handelaars in de voetsporen treden van hun klanten en zien hoe ze de handelaar van de toekomst kunnen worden. Ze maken er kennis met nieuwe, heel toepasbare technologieën en tools. De roadshow houdt ook in Limburg halt en is alvast een groot succes. Alle sessies zijn inmiddels uitverkocht. Meer informatie is te vinden op  www.ontdekdecontainer.be

 

UNIZO Limburg en RetailDetail voorzien infosessies, opleidingen, informatie, aangepaste begeleiding en activiteiten, ook na afloop van de roadshow. “Wij willen tonen wat de mogelijkheden zijn, we geven hen een menukaart met opties. Handelaars maken zelf uit waar ze de klemtoon op leggen. Het gaat er niet om alles ineens te gaan veranderen, maar om weloverwogen strategische keuzes te maken”, zegt Bart Lodewyckx, directeur van UNIZO Limburg.

 

In de containers volgt de handelaar de consument in zijn shopproces: voor, tijdens en na het shoppen. “Handelaars zien welke kanalen de consument gebruikt om zich thuis voor te bereiden, en op welke kanalen handelaars vandaag moeten inzetten: audiovisueel, print, online. In de containers is de consument te zien in de winkelstraat en de manieren hoe hij zich laat verleiden om een winkel binnen te stappen”, aldus Lodewyckx. Op een interactieve manier kunnen handelaars nadien zien wat de ‘nieuwe consument’ verwacht van een winkel, in verschillende sectoren. Zintuiglijke prikkels, digitale toepassingen, integratie van het fysieke en online verhaal enzovoort. 

 

Nieuwe technologische opportuniteiten

 

Om uitspraken te doen over de toekomst van het winkelen, moeten we kijken naar vandaag. Hoe de consument, en meer bepaald de nieuwe/jonge generatie consumenten winkelt. Er zijn technologisch, demografisch, economisch en maatschappelijk dingen aan het gebeuren waardoor we geen glazen bol nodig hebben om te voorspellen hoe álle consumenten - jong én oud - in de toekomst gaan winkelen.

Eén ding staat in elk geval vast: winkelen is niet meer zoals vroeger, niet voor de klant en niet voor de handelaar. “Een ondernemer die hier op een intelligente wijze mee omgaat, kan sprongen voorwaarts maken. Dat kan dankzij het omarmen van nieuwe technologieën en ideeën”, zegt Lodewyckx.

 

We geven enkele voorbeelden:

 

Slimmere openingsuren

Moeten winkels langer en nog vaker open zijn? Ja, op bepaalde momenten wel maar op andere wellicht minder. De nieuwste technologie laat toe om te bepalen welke klanten de zaak binnenkomen. Man of vrouw, jong of oud, ... Studie van deze gegevens die over een langere termijn verzameld worden, zorgen ervoor dat de ondernemer het aantal bezoekers en de winstbijdrage per uur in kaart kan brengen. Op basis hiervan kan de ondernemer bijvoorbeeld beslissen om zijn zaak op de minst drukke uren te sluiten. Op andere momenten kan hij dan ruimere openingsuren toepassen. De uren die bespaard worden door de winkel te sluiten kan de ondernemer besteden aan de opstart, of de uitbouw een online verhaal (website of webshop).

De technologie die dit toelaat maakt een foto van elke klant en kan op basis van de jukbeenderen geslacht en leeftijd bepalen en opslaan in de database.

 

Uitbreiden via virtuele oppervlakte

Zuinig omspringen met dure m² levert een belangrijke bijdrage aan de winstgevendheid van een onderneming. Dankzij nieuwe technologieën kan de ondernemer in de toekomst zijn assortiment uitbreiden op extra virtuele m². Of een deel van zijn oppervlakte anders gaan gebruiken. Denk in dit laatste geval maar aan een fietswinkel waarvoor het niet meer noodzakelijk is om verschillende types van fietsen in voorraad te hebben. De ondernemer kan de klant immers ondersteunen om zijn nieuwe fiets zelf samen te stellen via een touchscreen en het resultaat op het scherm te bekijken. De ruimte die vrijkomt kan hij bijvoorbeeld gebruiken om leden van fietsclubs uit te nodigen om het persoonlijk contact met zijn klanten op een andere manier te onderhouden.

 

Kruisbestuiving tussen sectoren

De invloed van nieuwe technologieën beperkt zich niet tot de klassieke shoppingsector. Neem nu een immobiliënmakelaar die aan zijn mogelijke koper de kans biedt om via een speciale bril een virtuele rondgang te maken in het huis dat hij wil kopen. Hij bezoekt zo alle kamers, maar ook de tuin. De mogelijke koper moet zich niet meer verplaatsen naar een leeg en kil huis om een eerste indruk op te doen. Hij kan zo ook op korte tijd meerdere huizen na mekaar bezoeken. Immobiliënmakelaars die de klanten op deze wijze benaderen kunnen een concurrentiele voorsprong nemen.

 

 

Het Nieuwe Winkelen – The Future of Shopping

 

De consument bepaalt vandaag waar, wanneer en hoe er geshopt wordt. De nieuwe handelaar speelt in op dat veranderend koopgedrag. Doe je dat als handelaar niet, vinden ze ongetwijfeld een ander die het wel doet. “En daar moet je als handelaar geen angst voor hebben. The only thing to fear is fear itself”, aldus Lodewyckx.

 

Over trends in retail zijn al honderden artikels en rapporten gepubliceerd. Die zijn trouwens ook online vrij beschikbaar, niet toevallig een locatie die een centrale rol speelt in het oriëntatie- en winkelgedrag van de consumenten van vandaag én van de toekomst.

We gaan niet al die trends in detail opsommen, maar willen wel stilstaan bij een aantal cruciale evoluties bij de ‘nieuwe consument’ en de uitdagingen/opportuniteiten voor de ‘nieuwe handelaar’.

 

1.    De klant van vandaag is niet van gisteren

 

Door demografische evoluties ziet ‘de klant’ er vandaag al anders uit dan pakweg 10 of 20 jaar geleden: een toenemende vergrijzing, meer kleine huishoudens en etnische achtergronden veranderen de maatschappij en dus ook het klantenbestand van de detailhandel.

Consumenten van vandaag zijn ook kritischer, en stellen hogere eisen aan de prijs, de kwaliteit en het serviceniveau waarvoor ze willen betalen.

Voor de handelaar moet het in elk geval duidelijk zijn dat iedere consument een individu is met specifieke wensen en behoeften. Dit kan met maatwerk en een persoonlijke benadering. Demografische veranderingen kunnen bijvoorbeeld opportuniteiten bieden voor een ander aanbod met andere (individuele) porties, smaken en kleuren, zowel via delicatessenwinkels in dorpen als buurtwinkels in kantoorwijken, waar kant-en-klare maaltijden of kleine boodschappen te vinden zijn. 

 

De uitgaven van de klanten in winkels staan echter onder druk. De klanten van tegenwoordig zijn dan ook zogenaamde smartshoppers: dure designkleren worden gecombineerd met goedkope kledingstukken, voor basisproducten wordt gegrepen naar de witte producten of de huismerken van de supermarkt, terwijl andere merken of voedingsproducten bewust bij een delicatessenzaak gekocht worden. De klant van vandaag is ook beter geïnformeerd. Hij heeft via smartphone en tablet op elk moment op elke plaats toegang tot info over bepaalde producten, diensten en horecazaken, de prijzen en ook beoordelingen door andere consumenten. Op het moment dat een klant een fysieke winkel binnenstapt, is er vaak al een heel (online) voorbereidingsproces afgerond.

 

De hedendaagse klant is bovendien mobieler, en is zeker bereid om voor bepaalde aankopen een grotere afstand af te leggen voor een interessant winkelaanbod en een aangenaam winkelklimaat. De prijs, de kwaliteit en de service van de winkels zijn daarbij uiteraard bepalend, maar de klant is tegelijkertijd op zoek naar meer beleving, avontuur en vermaak. De functie van winkels verandert hierdoor: het gaat ook (meer) om het bekijken en beleven van de producten. Een koppeling tussen recreatief shoppen, horeca en andere beleving kan belangrijke troeven bieden voor een handelscentrum.

 

Een laatste trend bij de winkelende consument is dat hij ‘altijd’ kan en wil shoppen. Hij waardeert dus zeker een aanpassing of verruiming van de winkeltijden, zowel online als offline. Drukke werkdagen en familie-activiteiten zorgen ervoor dat consumenten niet in de winkel geraken tijdens ‘normale’ openingsuren van 9 tot 18 uur, maar dat ze ook graag op andere momenten – wat later of zelfs op afspraak – geholpen willen worden. We mogen daarbij echter nooit de leefbaarheid van de handelaar en zijn personeel uit het oog verliezen.

 

2.    Lang leve de fysieke winkel! 

 

De detailhandel is een dynamische sector. De totale winkeloppervlakte in Limburg nam tussen 2008 en 2014 al toe met ruim 300.000 m², oftewel een aangroei van 22% tot meer dan 1,8 miljoen m². Deze groei is echter geen eenduidige goed-nieuwsshow, want ook de leegstand nam exponentieel toe.

 

Tegelijk is e-commerce de snelst groeiende sector is van de Belgische economie. Het belang van het internet als marketing, verkoop- en servicekanaal is de laatste jaren sterk toegenomen. Verkopen via internet is in de eerste plaats een opportuniteit voor lokale handelaars, aangezien ze hiermee hun klantenbestand gevoelig kunnen verruimen. Maar ze zullen ook voor nieuwe uitdagingen komen te staan. Om het hoofd te kunnen bieden aan concurrentie van grote en wereldwijde online verkopers zullen onze ondernemers moeten bedenken hoe ze hun klanten extra service kunnen bieden. Dat laatste is immers een punt waar kleinhandel het verschil kan maken én waar consumenten – ook online consumenten – graag dat ietsje meer voor zullen betalen.

 

De vraag naar winkelruimte zal afnemen door de toename in het online winkelen, maar tegelijkertijd blijven fysieke winkelpunten belangrijk om producten en diensten ook tastbaar te kunnen maken. Is de fysieke winkel dood? Neen, de fysieke winkel heeft vandaag meer dan reden genoeg om op te leven. 

 

“Toen de televisie is gekomen, is de radio ook niet verdwenen. Als iets nieuw opkomt, dan knabbelt dat altijd voor een stuk aan het voorgaande. Zo zal internet een groot stuk van de koek voor haar rekening nemen, maar niet heel de koek.  Het beste bewijs is dat een aantal grote internetreuzen zoals Amazon, Zalando en Coolblue eraan denken om fysieke winkels te openen. Ze willen dus de combinatie tussen echte winkels en internetwinkels”, zegt Lodewyckx. “Onze lokale ondernemers moeten de omgekeerde oefening maken: ze hebben al een fysieke winkel en moeten de omslag maken naar een digitale winkel. Dan kunnen ze overleven.” 

 

 

 

Van multichannel naar cross-channel

Veel handelaars verkeren vandaag in de fase van multichannel: naast een fysieke winkel beheren ze een webwinkel, zij het vaak met gescheiden marketing, verkoop en distributie. Consumenten zien die kanalen echter niet gescheiden. Zij zien slechts merken en producten of diensten. De consument koopt de ene keer online, de andere keer in de winkel. Kortom, de consument koopt steeds meer cross-channel. Hoewel de rol van internet daarbij toeneemt, zal de fysieke winkel niet verdwijnen. Winkels moeten niet in verkoopkanalen van webwinkel versus fysieke winkel denken, maar inzetten op een cross-channel bereikbaarheid en beleving. Het groeipotentieel ligt bij de fysieke retailer die online toepassingen in de fysieke winkel aanbiedt (zoals virtuele pasmogelijkheden voor een spiegel) en die via een webwinkel persoonlijke contactmomenten en afspraken in de fysieke winkel mogelijk maakt. 

 

 

Webrooming in plaats van showrooming

Veel handelaars zijn bang dat consumenten vandaag de dag alleen nog naar de fysieke winkel komen om producten en prijzen te bekijken, om het product vervolgens online te kopen. Dergelijk gedrag, showrooming, komt inderdaad voor. De echte toekomst ligt echter in de omgekeerde aanpak: webrooming, waarbij klanten zich eerst online oriënteren om de aankoop vervolgens in de echt winkel te doen.

Ook als lokale handelaar kan je met een goede online aanwezigheid je omzet verhogen. Dit moet niet altijd een webwinkel zijn waar klanten alles kunnen bestellen en zich niet meer hoeven te verplaatsen. Een goede website en facebookpagina zijn ook cruciaal, om duidelijk zicht te bieden op de producten en diensten die in jouw zaak te vinden zijn. De lokale doelgroep kan zich makkelijk online oriënteren en voorbereiden, om dan in de winkel dankzij een goede verkoopadviseur kennis te maken met de producten en bijpassende accessoires of diensten. Goed verkopend personeel is voor de winkeliers dus van groot belang. 

 

Kijken, voelen en kopen

Consumentenbevragingen tonen aan dat het bij fysiek winkelen draait om het krijgen van deskundig en professioneel advies, het kunnen ervaren en beoordelen van het product en het plezier hebben tijdens het winkelen. Dit zijn bij uitstek aspecten waarop fysieke winkels zich kunnen onderscheiden van online winkels. Consumenten die fysiek winkelen, hebben een voorkeur voor winkels die deze unieke winkelervaring het beste invullen. Hierbij speelt zoals eerder aangegeven het personeel een belangrijke rol.

Om de cross-channel benadering compleet te maken, kunnen handelaars ook overwegen om deze zaken ook in de webshop en op online kanalen tot de verbeelding te laten spreken. Een sterk online en offline concept met een belangrijke plaats voor beleving stimuleert de verkoop.

 

Groeien in nichemarkten

Handelszaken zijn de voorbije decennia groter geworden omdat ze alsmaar meer producten aanbieden van verschillende merken aanbieden. Er is ook een zekere branchevervaging binnen winkels: een drogisterij biedt niet enkel verzorgingsproducten maar ook snoepgoed en speelgoed aan; slagerijen of bakkerijen zijn door hun uitgebreid assortiment soms kleine buurtwinkels; in de supermarkt zijn pretparktickets en treintickets te vinden, …. 

Handelaars kunnen in deze trend hun assortimenten blijven uitbreiden om klanten een totaalaanbod te bieden, maar we zien tegelijkertijd alsmaar meer winkels met een specialistisch aanbod opduiken. Zelfstandige ondernemers ontdekken steeds vaker niches in de markt en richten zich daarbij vaak op streekproducten (kaas, dranken, chocolade, delicatessen, …) of op persoonlijke dienstverlening (verf- en decoratieproducten gekoppeld aan binnenhuisinrichting, lichaamsproducten met –verzorging, …). Stuk voor stuk producten en diensten waarvoor klanten zich moeten en willen verplaatsen, voor maatwerk en een persoonlijke benadering.

 

  • To review or not to review

Bij de besluitvorming van consumenten telt de mening van anderen zwaar mee, onder meer in de vorm van online reviews. Steeds meer ondernemers realiseren zich het belang van reviews. Ze geven consumenten de kans om deze online getuigenissen te lezen, te gebruiken en te geven. Ook in de fysieke winkel wordt de review steeds vaker ingezet, bijvoorbeeld met behulp van QR-codes of scores in de vorm van sterren.

Voor handelaars is het van belang om beoordelingen over de winkel en de producten aan te moedigen en te verzamelen. Steeds vaker zie je dat de consument iets krijgt in ruil voor zijn mening over een winkel of een product of dienst. Geef prioriteit aan deze reviews. Mensen stappen nu eenmaal niet graag binnen in een lege winkel, net zoals ze ook geen koffie drinken op een verlaten terras.

 

In dit kader zijn sociale media ook niet meer weg te denken. Tevreden klanten kunnen gratis onschatbare mond-tot-mond reclame verspreiden, maar de handelaar kan ook rechtstreeks in contact treden met ontevreden klanten. De aanwezigheid op sociale media vraagt echter een goede opvolging, om alert te kunnen inspelen op vragen en opmerkingen.

Meer over: Retail