“Als je heropent, klaag dan niet hoe erg het was”

Steven Van Belleghem over klantenrelaties ‘the day after corona’ 

TEKST: Herman Van Waes

Steven Van Belleghem is een expert in klantenervaringen en marketing in een digitale wereld. Terwijl de crisis nog volop onze economie dooreenschudt, buigt hij zich alvast over de vraag: hoe kunnen ondernemers en zelfstandigen verder nà corona? 

In normale tijden reist marketingexpert  Steven Van Belleghem de wereld rond en spreekt hij voor ondernemers en marketeers. De voorbije weken was zijn agenda vooral gevuld met webinars, Skype- of zoominterviews en zijn ‘corona blog’ Steven’s Week op Youtube. Voor veel ondernemers die nu qua digitale communicatie in het diepe worden gegooid is het een hard ontwaken. Een digitale expert zoals hij voelt zich nu wellicht als een vis in het water?

“Toch mis ik de offlinewereld, praten met  collega’s, voor een echt publiek staan. Die behoefte aan menselijk contact is ook dé troef voor lokale ondernemers.”  

De titel van uw vorige boek 'Customers the day after tomorrow' klinkt nu een beetje als een rampenfilm die werkelijkheid werd. Hoe moeten we ons de klantenbeleving ‘the day after corona’ voorstellen? 

Steven Van Belleghem: “Door het sociale isolement de voorbije weken speelde ons leven zich meer dan ooit online af en zien we een explosie van alle digitale tools: telewerk, videomeetings, onderwijs op afstand, FaceTime-gesprekken… Ook voor onze aankopen: e-commerce, take-way en thuislevering werden het nieuwe normaal. De cijfers liegen er niet om: Amazon gaat 100.000 mensen aanwerven, Instacard 300.000, Zoom ging van 10 naar 200 miljoen dagelijkse gebruikers. Ook wie nog wat argwanend was of er niet genoeg van wist, moest mee in bad. Als je stofzuiger kapot was, kon je niet anders dan online een andere bestellen. Als opa zijn kleinkinderen nog wou zien, was het via Whatsapp. We zien een enorme leercurve van digitale diensten op alle vlakken en er sneuvelen barrières die na de crisis niet terugkomen.”  

Het is toch angstaanjagend voor veel lokale handelaars, die nog helemaal niet mee zijn. Een nieuwe UNIZO-enquête bij nonfood-handelaars wees uit dat amper 30% een volwaardige webshop heeft. Van de 40.000 adviesvragen gingen er 8.000 over: hoe kom ik zo snel mogelijk online? 

“Dit is inderdaad een hard ontwaken voor heel wat kleinhandelaars, van wie gelukkig velen in snel tempo een webshop uit de grond wisten te stampen. In mijn eigen dorp hebben de bloemist en de beenhouwer opeens een webwinkel en die leveren nu aan huis, dat was anders nooit gebeurd.” 

“Wie er jaren geleden al in investeerde, zoals Torfs, kon nu de schade een beetje beperken. Maar het blijft extra moeilijk voor wie al een achterstand had, ook in de communicatie via sociale media: handelaars die meewarig keken naar Facebook, Instagram of Linkedin, moeten nu bijbenen. Want je bent niks met een webshop als je die niet via een netwerk kan bekendmaken. Daarom sta ik enorm achter die oproepen van Koop Lokaal, Winkelhier en tal van andere platformen om webwinkels van eigen bodem te verenigen.” 

“Dus wie er nu nog niet mee begonnen is: maak er zo snel mogelijk werk van. Het is allemaal niet zo duur en moeilijk. En het mag nu een beetje met vallen en opstaan: niemand verwacht meteen een perfecte webshop.” 

Maar die webshop moet wel meteen hypergebruiksvriendelijk zijn: makkelijk zoeken, makkelijk bestellen en betalen. Om maar te zwijgen over gratis retours. Op termijn winnen toch de Amazons en de Bol.coms, die ook nog eens over onmetelijke data beschikken? 

“Sommigen praten nu over het einde van de ..."

De rest las je natuurlijk al in ons ZO Magazine...

ZO Magazine is niet ‘zomaar’ het UNIZO-ledenmagazine, het is een volbloed vakblad voor zelfstandige ondernemers, KMO-zaakvoerders en vrije beroepers. Met straffe UNIZO-standpunten, actuele feiten en cijfers, inspirerende bedrijfsportretten en reportages, diepgaande dossiers, praktische tips, nationaal en provinciaal UNIZO-nieuws … en tal van exclusieve ledenvoordelen. ZO Magazine valt maandelijks in jouw bus, samenmet de ZO Adviesbrief, een newsletter met praktische antwoorden op de vragen die jij jezelf stelt. Wil jij ook genieten van dit boeiende magazine? 

Word dan nu lid.