Hoe kunnen empathie met je klant en oprechte hulp sleutels zijn tot succes in deze moeilijke tijden?

Tijdens een crisis zoals deze komen klantrelaties vaak onder druk te staan. Het kan hierbij dan ook 3 kanten op: je verliest het contact met je klant en de relatie dooft uit, je dringt je op en wordt afgeblokt of je investeert en versterkt het contact. 

Het spreekt voor zich dat enkel deze laatste optie een duurzame optie is. Hiervoor moeten je klanten geloven in je product en er de meerwaarde van inzien. Maar ze moeten bovenal vertrouwen in je hebben. Ondernemingen die er nu voor kiezen om te blijven communiceren, naar creatieve oplossingen zoeken… ook al zijn ze (verplicht) gesloten, zorgen ervoor dat ze top of mind blijven én er zo ook na de crisis aan hen gedacht zal worden.  Kortom: een win-winsituatie voor beide partijen.

Onze coaches bieden je hiervoor alvast een HELPENDE HAND met enkele doelgerichte tips:

1. Onderhoud je klantenrelaties

Om je klanten te kunnen overtuigen en bereiken moet je er natuurlijk voor zorgen dat je blijft communiceren met hen. Het is dan ook zeer belangrijk om na te denken over welke boodschap jij wil brengen en hoe je jezelf in de markt zet. Zorg dat je dit ook weer niet té optimistisch aanpakt, want voor heel wat mensen is deze crisis eveneens een zeer grote financiële domper en de kans dat ze dit ook in hun portefeuille en koopgedrag voelen, is dan ook zeer groot.

Het meeste succes zal je dan ook hebben wanneer je de klant betrekt in je onderneming.  Vraag hen bijvoorbeeld hoe het met ze gaat. Toon goodwill, empathie en tracht je klant oprecht te helpen. Op deze manier verlies je het contact met jouw consument ook niet en blijf je ze als het ware betrekken. Denk hierbij aan posts op sociale media, vragen stellen en hen vermelden in je verhalen op Instagram, kaartjes met een korte persoonlijke boodschap bij online aankopen, inspelen op gebeurtenissen en je aanbod hierop af stellen…

Je kan hen ook helpen door ervoor te zorgen dat ze steeds up-to-date zijn. Er is nu namelijk enorm veel nood aan informatie en verbinding. Mensen willen zich niet alleen voelen in ‘hun kot’, maar willen het gevoel hebben dat ze verbonden zijn met anderen en elkaar steunen. Wees als ondernemer dus vooral bereikbaar en beschikbaar. Stel een communicatie – en marketingplan op aan de hand van de Empathy Map en  toon hoe je bedrijf deze situatie aanpakt, erop reageert en anticipeert.

Creatief nadenken om klanten te bereiken, nieuwe kanalen aansnijden, je gamma uitbreiden en aanpassen, zijn in deze tijden dan ook essentieel én de uitgelezen manier om hulp te bieden aan je klanten. Denk bijvoorbeeld aan de juwelier die een onlinetool opzet om een cadeautje te kiezen voor een geliefde en dit vervolgens komt leveren of de kapster die pakketjes maakt om zelf je haar te kleuren zodat je er ook nu nog steeds stralend bijloopt.

2. Ontwikkel een klantgedreven strategie

Rik Vera van Nexxworks omschrijft het als volgt: ‘Hoe betrek je klanten? By showing that you have a H.E.A.R.T.: Be Honest, Be Ethical, Be Authentic, Be Responsible,Be Transparent. Gebruik de komende weken om te ontdekken hoe je je kan verbinden met je klanten en te tonen dat je een onderneming bent met een hart én laat het vooral ook voelen.

Klantgerichtheid leidt namelijk niet enkel tot klanttevredenheid, maar ook tot klantentrouw, meer omzet en dus meer winst.

Het is dan ook belangrijk om een klantgedreven strategie te ontwikkelen  en dit door te focussen op deze 5 uitdagingen:

  1. Hoe creëer je oplossingen die je klanten echt waarderen en nodig hebben?
  2. Hoe definieer je het meest effectieve klantentraject? 
  3. Hoe maak je je onderneming meer klantgericht?
  4. Hoe maak je meer winst door klantgerichtheid?
  5. Hoe versterk je dit alles met data?

Je kan hier pas mee aan de slag gaan wanneer je weet wat de problematiek van de klant is en je van daaruit vertrekt om ze zo verder te helpen; Dit vereist empathie en inlevingsvermogen. Vervolgens kunnen er dan ook creatieve en strategische keuzes gemaakt worden en kan de nodige focus gelegd worden. Onze ondernemerscoaches zijn een zeer dankbaar klankbord in dergelijke situaties.

3. Brainstorm hierover met anderen

Maak eventueel tijd voor klanteninterviews en bevraag hen over wat ze vinden van de ‘winkelbeleving’, het aanbod, de service, de levering…

Ga bijvoorbeeld in dialoog met andere ondernemers, leveranciers en partners en bouw een netwerk uit om hierover te sparren. Zet eventueel ook samenwerkingen op. Denk hierbij bijvoorbeeld aan plaatselijke ondernemers die een box ontwerpen met (lokale streek)producten en zo de handen in elkaar slaan, een restaurant dat zijn onlineplatform uitleent en deelt met een andere ondernemer die voordien enkel offline werkte…

Tot slot kan het hierbij  ook aangeraden zijn om een coach onder de arm te nemen. Via onze één-op-één-begeleiding Road to Action helpen onze coaches elke ondernemer die op zoek is naar nieuwe opportuniteiten en open staat voor innovatie, graag verder. Aarzel dus niet om ons vrijblijvend te contacteren of surf naar onze begeleidingspagina voor meer informatie.