Online reviews

Uit onderzoek blijkt dat slechts 2% van de consumenten nooit een online review raadpleegt als zij een aankoop of reservatie doen bij een onderneming waar ze niet eerder mee in aanraking kwamen. Vooral Facebook en Google reviews blijken een belangrijke rol te spelen, naast TripAdivsor en Booking voor de horeca-sector. “Maar er heerst een zekere schroom bij ondernemers om daar gebruik van te maken”, zegt Wouter Blomme, directeur van UNIZO West-Vlaanderen. “Daar willen we komaf mee maken.”

Noodzaak van review marketing

“Iedereen is altijd en overal online. Als bedrijf kan je dus maar beter een gedegen online imago krijgen én behouden”, zegt Wouter Blomme. “Een ondernemer moet daarom ook aan de slag met review marketing. Het stimuleren van reviews, het reageren op reviews en het verwerken van de ontvangen feedback in de onderneming. Want zeker in deze tijd van relance kunnen onze ondernemers elke steun goed gebruiken. Ook online !”

Meer dan ooit kruipt de consument in de pen om de loftrompet te steken over een etentje of net de ganse zaak online neer te sabelen. Dat mocht ook restaurant Phare de Vie uit Brugge ondervinden.

Even een flashback naar 9 november 2019. Animal Resistence bezet op die dag een eendenboerderij in Bekegem. Als gevolg van die actie kreeg Phare de Vie – een restaurant waar foie gras op de kaart staat – de dagen erna een stortvloed aan, veelal valse, negatieve reviews en haatmails over zich heen.

“In het begin van de heisa kreeg ik dit nog uitgelegd aan mijn cliënteel”, zegt Ludwig De Langhe, zaakvoerder Phare de Vie. “Er was voldoende media-aandacht geweest, dus men wist uit welke hoek het kwam. De eerste weken was er zelfs een positief effect. Mensen kwamen naar hier om ons een hart onder de riem te steken.”

Maar nu een jaar later staan deze vals negatieve reacties nog steeds online. “Die recensies lezen zonder de context te kennen schrikt potentiële klanten af. En we kunnen er niets aan doen”, besluit Ludwig.

Niets aan te doen? UNIZO West-Vlaanderen ging op onderzoek

UNIZO West-Vlaanderen deed naar aanleiding van deze case een uitgebreid onderzoek en kwam tot de conclusie dat er op vandaag juridisch weinig mogelijkheden zijn. “Op wetgevend vlak zijn zeker verbeteringen mogelijk of aanpassingen nodig. Dit zijn vooral juridisch-technische aanbevelingen”, zegt Wouter Blomme, directeur UNIZO West-Vlaanderen. “Maar we concludeerden ook dat er ingezet moet worden op het commerciële en psychologische karakter van de review én dat de reactie op de review minstens even belangrijk is.”

“Reviews zijn als het ware mini-reclamecampagnes”, gaat Wouter Blomme verder. “De consument is geïnteresseerd in wat anderen te zeggen hebben voordat ze een aankoopbeslissing nemen. Dus we willen onze ondernemers daarbij helpen. We hebben een korte handleiding uitgedokterd voor onze ondernemers over hoe zij best omgaan met reviews. En we schuwen daarbij ook de negatieve reviews niet, want daarin schuilt feedback waar een ondernemer mee aan de slag kan.”

Reviews zijn dan wel een gratis marketingtool, toch voorziet 1 op de 5 ondernemers niet de mogelijkheid om een review na te laten. En zelfs als de mogelijkheid er wel is, gaan ondernemers er niet proactief mee aan de slag.

“Uit ons onderzoek blijkt namelijk dat 3 op de 5 ondernemers niet vraagt naar feedback,” analyseert Wouter Blomme. “En dat terwijl 60% van de consumenten aangeeft een review te plaatsen als ze de vraag krijgen. Daarom roepen we ondernemers op om op een ludieke manier de consumenten te motiveren om een liefst positieve review na te laten.”

Hoe reageren?

Maar hoe reageer je als ondernemer dan het best? UNIZO West-Vlaanderen zet alvast wat tips op een rijtje:

Negatieve reviews

Positieve reviews

1. Antwoord snel, maar niet té snel

1. Zeg “Bedankt”

Antwoord snel, maar niet te snel

Een snelle reactie laat potentiële klanten zien dat je de klantenservice serieus neemt. Maar wacht wel tot je eerste emotie achter de rug is.

Bedankt de recensent dat hij of zij de tijd nam om zijn of haar ervaring te delen. Goede reviews trekken namelijk potentiële klanten aan.

2. Zeg “Bedankt”

2. Versterk het positieve

Alle feedback is nuttig. Toon je (potentiële) klanten dat je openhartige feedback waardeert.

Identificeer en herbenoem de pluspunten uit de recensie als subtiele marketing voor je product of dienst

3. Pak het probleem aan

3. Zet andere diensten/producten in de kijker

Als de recensie een specifieke klacht bevat, leg dat uit wat je gedaan hebt of zult doen om het probleem op te lossen. Zo zijn potentiële klanten gerustgesteld.

Vestig de aandacht van de recensent op andere producten of diensten uit je gamma. Doe dit subtiel, zodat het niet te opdringerig overkomt.