“Je zou denken: één Europa. Maar elk land doet zijn goesting.”

Indis zoekt op vraag van  klanten wereldwijd naar de grondstoffen voor hun eindproducten. “De klant wil iets maken en komt dan bij ons aankloppen om de mogelijkheden af te toetsen en de juiste grondstoffen te verkrijgen”, vertelt Tom. Ine pikt in dat ze voor elke klant verschillende opties uitwerken: “Wij werken echt back-to-back. Wij zijn niet gebonden aan één specifieke distributeur of één specifiek agentschap, waardoor wij grondstoffen uit meerdere bronnenkunnen aanbieden. We werken dus voor klanten verschillende opties uit, zodat zij op basis van prijs of productspecificaties kunnen kiezen wat het beste bij hun project past.” Tom voegt nog toe dat ze door deze werkwijze ook kleinere klanten, zoals start-ups, kunnen voorzien van grondstoffen: “Als ze in het begin maar een kilo nodig hebben, dan proberen wij dat zo af te spreken met de producenten. Wij proberen om mee te groeien met de klant zelf.”

Naar eigen zeggen werken ze graag aan de speciallekes. “We gaan graag op zoek naar speciale grondstoffen of producten die niet iedereen kan aanbieden. Wij hebben daar goede bronnen voor en kunnen ons zo nog verder differentiëren van de grote distributeurs. We zitten echt in een niche-segment.”

Samen met twee medewerkers, zorgen Tom en Ine voor de best mogelijke service voor hun klanten. “We hebben van thuis uit altijd meegekregen dat klantvriendelijkheid en snelle responstijd belangrijk zijn”, legt Ine uit. “Je moet wel snel zijn in deze job, want als je dat niet bent kan het zijn dat je een contract misloopt. En daar zetten we dus ook op in. We zijn zo vriendelijk, reactief en behulpzaam als mogelijk voor onze klanten en leveranciers. We hebben ook al vaak van klanten gehoord dat de persoon die bij ons de telefoon opneemt heel vriendelijk is. Zo ook bij simpele dingen zoals het opnemen van de telefoon en het openen van de deur voor koeriers.”

Papierwerk

Om aan de vragen van hun klanten te voldoen, importeert en exporteert Indis grondstoffen en daar komt heel wat bij kijken. “Je zou denken één Europa, maar toch moeten we per land vragen welke documentatie er nodig is. Als we die informatie pas heel laat aangeleverd krijgen, dan is de productie bij de klant al geblokkeerd”, legt Tom uit. “Traceability is een grote prioriteit in ons vak. Voor de overheid is het eender of we vijf kilo of vijf ton invoeren, dus zelfs voor een kleine batch moeten wij een waslijst aan documenten binnenhalen. Per product moeten wij bijvoorbeeld weten: Waar komt het vandaan? Hoe is het getransporteerd? Welke batch is waar beland?” vertelt Ine. Tom gaat verder: “We hebben zelf ook een eigen kwaliteitsmanagementsysteem. We gebruiken daarvoor ISO 9001 en hebben dat uitgebreid met GDP of Good Distribution Practices.”

“Daarbovenop komen nog de kwaliteitsrapporten, douaneformaliteiten en certificaten en vergunningen die nodig zijn. Vooral voor farmaceutische producten moeten wij veel vergunningen hebben”, legt Ine uit. “In België is het aanvragen van vergunningen voor pharma best gemakkelijk. Je kan dat allemaal online doen. In Nederland daarentegen is het één persoon die alle vergunningen goedkeurt en dan duurt het soms lang. In België is het dan weer de douane die wat meer zou mogen volgen.”

Formaliteiten

Het gebeurt wel vaker dat producten van Indis vast zitten bij de douane. “En de douane in België kan je niet contacteren”, zucht Tom. “In Nederland kunnen we hen wel gewoon opbellen om te vragen wat ze nodig hebben om onze producten door te laten. Hier krijgen we soms zakjes toe die opengesneden zijn met een plakker op. Daar kunnen wij niets meer mee doen. Dan zijn wij alles kwijt en moeten we opnieuw bestellen.” Met een knipoog voegt hij nog toe dat bijna alles wat ze invoeren wel witte poeders zijn natuurlijk. Hij heeft wel het gevoel dat het voorbije jaar de douane meer en meer gerichte controles uitvoert.

Om ervoor te zorgen dat ze deze documenten gemakkelijk kunnen terugvinden, gebruikt Indis sinds een jaar SharePoint. “Voordien hadden we dat allemaal nog op een fysieke server staan, maar nu kunnen we allemaal op hetzelfde systeem dingen aanpassen en uploaden. Alles is hierdoor overal raadpleegbaar”, legt Ine uit. “Daarnaast hebben we ook een apart ERP-systeem voor onze facturatie, aankopen en verkopen.”

Cyberveilig

“Het merendeel van ons werk verloopt digitaal”, gaat Tom verder. “Zo mailen we de hele dag door. Onze mailbox is ons grootste bestand. En we zorgen er dan ook voor dat onze digitale omgeving goed beveiligd is. We gebruiken multifactor-authenticatie en speciale wachtwoordsoftware. Onze IT-partner zorgde er ook voor dat we niet zomaar programma’s kunnen installeren op onze computers om die extra te beschermen tegen malware. E-mails met bijlagen worden nog eens extra gecontroleerd.”

Samen met hun IT-partner hebben Tom en Ine hun cybersecurity op punt gezet. “Nadat we gehoord hadden over de NIS2-wetgeving, hebben we onze IT-partner gevraagd welke impact die zou hebben op ons bedrijf”, legt Tom uit. “Zij hebben ons toen feedback gegeven en geholpen bij het opzetten van de correcte systemen. We werken maar met vier bij Indis en we hebben dus geen interne IT-verantwoordelijke. Het was dus goed dat we bij hen om raad konden vragen.”