De hervorming van de Consumentenombudsdienst werd goedgekeurd. Die dienst krijgt gespecialiseerde kamers voor onder meer retail, bouw en auto-moto-velo. Op zich verzet UNIZO zich daar niet tegen. Integendeel, bemiddeling vermijdt vaak lange, dure en nodeloze juridische conflicten. Maar de financiering van het nieuwe systeem is volgens UNIZO compleet onevenwichtig en komt volledig op de kap van ondernemers terecht. Zelfs bij klachten die ontvankelijk zijn, maar inhoudelijk flinterdun of ronduit absurd blijken. Dat is niet evenwichtig en niet fair. 

Door Europese regels moet elke consument terechtkunnen bij een ombudsdienst om geschillen met een onderneming buitengerechtelijk te laten behandelen. De Belgische Consumentenombudsdienst wordt nu hervormd en krijgt gespecialiseerde kamers voor onder meer retail, bouw en auto-moto-velo. Die hervorming moet gefinancierd worden. De regering kiest ervoor om die kost ervan vanaf 2027 eenzijdig bij de ondernemingen te leggen. Een ondernemer zal 250 euro moeten betalen per afgehandeld consumentendossier bij de hervormde Consumentenombudsdienst. Gaat het om een geschil van meer dan 50.000 euro, of wordt de behandelingstermijn verlengd, dan loopt die factuur op tot 500 euro. Voor de consument blijft de procedure volledig gratis. 

“Wij zijn voor absoluut pro bemiddeling. Een goed werkende ombudsdienst kan vermijden dat geschillen tussen consumenten en ondernemingen escaleren of voor de rechtbank belanden. Maar bemiddeling moet fair zijn, en dat is het systeem nu niet meer. De consument krijgt volledig gratis toegang tot de procedure, terwijl de ondernemer vanaf 2027 automatisch de factuur van 250 of 500 euro krijgt zodra een dossier wordt afgehandeld. Ook bij klachten die ontvankelijk zijn, maar inhoudelijk bijzonder zwak, overdreven of zelfs absurd blijken, moet de ondernemer betalen. 

Dit is niet evenwichtig. Een handelaar moet tijd vrijmaken, antwoorden formuleren, administratie verwerken en nu ook nog betalen voor een procedure die hij niet zelf heeft opgestart. Wij vragen geen rem op terechte consumentenklachten. Maar een systeem waarin één partij gratis klaagt en de andere altijd betaalt, is geen faire bemiddeling.” 

-Bart Buysse, gedelegeerd bestuurder van UNIZO 

Bovendien bevat het voorstel onvoldoende drempels of waarborgen om te vermijden dat het gratis karakter van de procedure aanleiding geeft tot misbruik. De ondernemer kan zich niet tegen de procedure verzetten, maar krijgt wel altijd de rekening. Daarom is een redelijke minimumbijdrage van de consument voor UNIZO een absolute voorwaarde.