Dinsdag 29 september stelt minister van Consumentenbescherming Rob Beenders in de Kamer zijn hervorming van de Consumentenombudsdienst voor. Het voorstel verandert de manier waarop klachten van consumenten tegen ondernemingen worden behandeld en betaald. Als een klacht door de Consumentenombudsdienst wordt aanvaard voor behandeling, moet de betrokken ondernemer daarvoor minstens 250 euro betalen. In sommige gevallen loopt dat bedrag op tot 500 euro. Ook wanneer achteraf blijkt dat de ondernemer niets verkeerd heeft gedaan en volledig gelijk had.

 

Voor de consument is het indienen van een klacht gratis. Hij kan bovendien ook voor een geschil over een klein bedrag naar de ombudsdienst stappen. Zo dreigt een systeem dat bedoeld is om geschillen eenvoudig op te lossen, een middel te worden om kmo’s en zelfstandigen onder druk te zetten.

De hervorming voorziet ook in aparte afdelingen voor onder meer de detailhandel, de bouwsector en de automotovelo-sector. Ondernemingen worden verplicht om aan de procedure deel te nemen en betalen voor elk dossier dat wordt behandeld minstens 250 euro. Een belangrijk deel van de rekening voor de werking van de Consumentenombudsdienst komt zo bij de ondernemers terecht.

 

UNIZO steunt een systeem waarmee consumenten en ondernemers een geschil snel kunnen oplossen zonder meteen naar de rechtbank te moeten stappen. Niemand heeft baat bij lange en dure rechtszaken. Maar consumentenbescherming mag geen eenrichtingsverkeer worden. Vandaag dreigt een systeem te ontstaan waarin de ondernemer verplicht deelneemt en betaalt, terwijl de consument gratis een procedure kan starten.

 

Het grootste probleem is dat die kost niets te maken heeft met de vraag wie gelijk heeft. De ondernemer betaalt omdat de klacht wordt behandeld, niet omdat hij iets verkeerd heeft gedaan. Ook wanneer achteraf blijkt dat de klacht onterecht was, blijft de factuur bij de ondernemer. Dat is fundamenteel onevenwichtig. Bovendien zijn er onvoldoende drempels om te vermijden dat onterechte klachten worden ingediend. Waarom zou een consument nog aarzelen om een klacht in te dienen wanneer dat hem niets kost, terwijl de ondernemer meteen tijd, administratie en geld verliest?

Dat kan de ondernemer stevig onder druk zetten. Denk aan een discussie over een garantie, een retourzending, een factuur of uitgevoerde werken. Een consument die zijn zin niet krijgt, kan naar de ombudsdienst stappen. De ondernemer weet op dat moment dat de behandeling van die klacht hem minstens 250 euro zal kosten. Zelfs wanneer hij ervan overtuigd is dat hij gelijk heeft, kan toegeven daardoor goedkoper worden dan zijn gelijk verdedigen.

 

Ook de manier waarop het systeem wordt gefinancierd, roept vragen op. De Consumentenombudsdienst zal na de hervorming mee worden betaald met de bijdragen van ondernemingen tegen wie een klacht wordt behandeld. Hoe meer klachten worden behandeld, hoe meer inkomsten het systeem krijgt. Dat is moeilijk te verantwoorden als er tegelijk onvoldoende bescherming is tegen onterechte klachten.

 

UNIZO vraagt de regering daarom deze hervorming grondig bij te sturen.

 

Ten eerste moeten er duidelijke regels komen om kennelijk ongegronde of vexatoire klachten te kunnen weigeren. De Europese regels laten uitdrukkelijk toe om dergelijke klachten niet te behandelen. België moet die mogelijkheid ook in de wet opnemen.

 

Ten tweede moet de financiering eerlijker worden verdeeld. Ondernemingen mogen niet alleen opdraaien voor de financiering van een systeem dat een maatschappelijke opdracht vervult. Gratis bestaat niet. Als een procedure volledig gratis is voor de consument, betekent dat niet dat ze niets kost. Het betekent dat iemand anders de rekening betaalt. Daarom is een beperkte minimumbijdrage van de consument noodzakelijk.

Ten derde moet er een minimumbedrag komen voor geschillen die door de ombudsdienst worden behandeld. Een klacht over enkele tientallen euro’s mag niet automatisch leiden tot een kost van minstens 250 euro voor de ondernemer. De kost van de behandeling staat dan niet meer in verhouding tot het bedrag waarover consument en ondernemer van mening verschillen.

 

Ten vierde moet voldoende kennis van elke sector behouden blijven. Een geschil over bouwwerken is nu eenmaal iets anders dan een discussie over een aankoop in een winkel. Wie zulke klachten behandelt, moet de sector en de dagelijkse praktijk kennen. Anders dreigt ook de kwaliteit van de behandeling achteruit te gaan.

 

Bovendien dreigt de hervorming bestaande systemen die vandaag goed werken, zoals de Geschillencommissie Reizen, buitenspel te zetten. Die commissie beschikt niet alleen over specifieke kennis van de reissector, maar kan ook een bindende beslissing nemen. De Consumentenombudsdienst kan alleen proberen om consument en ondernemer tot een akkoord te brengen. Lukt dat niet, dan is het geschil niet opgelost en rest uiteindelijk nog de gewone rechtbank. Dat staat haaks op de bedoeling om geschillen net eenvoudig, betaalbaar en buiten de rechtbank op te lossen.

 

Consumentenbescherming is noodzakelijk, maar moet gepaard gaan met elementaire bescherming tegen misbruik. Consumenten moeten op een eenvoudige manier hun recht kunnen halen wanneer een ondernemer in de fout gaat. Maar dat betekent niet dat een ondernemer automatisch honderden euro’s moet betalen zodra iemand een klacht tegen hem indient.

 

Wie een evenwichtige consumentenbescherming wil, moet ook de rechten van ondernemers ernstig nemen. Want één principe mag nooit het uitgangspunt worden: consument klaagt, ondernemer betaalt.

 

UNIZO – Bart Buysse

Vereniging Vlaamse Reisbureaus – Koen van den Bosch

Bouwunie – Twain De Hondt

Nelectra – Fallon Declerck

Brafco – Johan Mattart

CIB – Peter Bonhomme

Buurtsuper – Luc Ardies

Mode Unie – Isolde Delanghe

Interieurunie – Tom Steenhoudt & Fa Quix

Ani-Zoo – Paul De Cooman

Febelsol – Anja De Groote

Fitness.be – Eric Vandenabeele & Philippe De Jaegere

Febelhair – Guy De Wilder

Aqua Belgica – Chiel Sterckx

Vishandelaars – Martine Bulté

FeWeb – Patrick Marck

Traxio – Patrick Piret

BERA – Bill Olivier

AINB – Steven Van Compernol

KCLE – Wouter De Maegt

Bakkers Vlaanderen – Eddy Van Damme

Federatie voor vrije Beroepen – Philippe van Walleghem

VC-CS – Jean-Pierre Van Lier