Omgaan met online reviews

Als ondernemer is sociale media onmisbaar. Maar ook jouw medewerkers zijn natuurlijk actief op sociale media. Als werkgever bepaal je daarom best de spelregels over hoe jouw medewerkers mogen communiceren over het bedrijf op sociale media. Dat doe je via een 'sociale media'-policy. Hieronder vind je een model: 

Elke ondernemer wordt vroeg of laat wel eens geconfronteerd met een negatieve recensie. En soms vallen die uiteindelijk nog wel mee, maar soms gaan zo'n recensies wel heel ver. Kan je daar dan ook juridisch tegen optreden? 

Meestal zal dat niet eenvoudig zijn, omdat het geven van een mening, ook een negatieve mening, onder de vrijheid van meningsuiting valt. Iedereen heeft het recht zijn of haar mening te geven, ook als iemand anders die mening als storend ervaart.  Dat geldt ook bijvoorbeeld voor chefs die collega-ondernemers de grond in boren.

Maar er zijn natuurlijk wel grenzen aan die vrijheid van meningsuiting: 

• feitelijke onjuistheden zijn niet toegelaten: als een recensie zaken bevat die feitelijk onjuist zijn, kan je daar wél tegen optreden;
• recensies die buiten verhouding staan: wanneer een recensie wordt geschreven met als enige bedoeling te schaden ('valse reviews', bijvoorbeeld van een klant die nog nooit bij jouw is geweest), kan je ook optreden.

Wat kan je juridisch doen tegen negatieve reviews?

Als je kan aantonen dat de review vals is of feitelijke onjuistheden bevat, kan je in sommige gevallen juridische stappen overwegen: 

• De recensie (laten) verwijderen? Je kunt zelf een negatieve recensie niet verwijderen, maar je kunt wel de beheerder van de website contacteren als je meent dat de beoordeling vals is of feitelijk onjuist. De beheerder kan de beoordeling dan eventueel verwijderen als die in strijd is met de voorwaarden van de website. In de praktijk moet je daarop niet te veel rekenen, maar je weet maar nooit...
• Aanmaning sturen. Als je weet wie de beoordeling plaatste, en je kan aantonen dat er foutieve beschuldigingen in de review staan, kan je natuurlijk ook nog altijd een aanmaning sturen naar die persoon om de beoordeling te verwijderen. Je kan dat zelf doen of je kan zo’n brief laten schrijven door een advocaat. Maak hierbij meteen voorbehoud om ook een schadevergoeding te vragen. Heb je de gegevens van de reviewer niet, dan kan je vragen aan de beheerder van de website om deze aan jou te bezorgen. Om die te ‘overtuigen’ daarop in te gaan, kan je eventueel ‘dreigen’ zijn eigen aansprakelijkheid in te roepen. Al zal ook dat bijvoorbeeld bij een Google of Facebook meestal niet veel indruk maken...
• Een procedure starten? Ingeval de beoordeling manifest onjuist of vals is en die jou heel wat schade berokkent, zou je ook juridische acties kunnen overwegen. Hetzelfde geldt als het voor jou een principiële kwestie is. Doe hierbij een beroep op een advocaat. Hij kan dan een burgerlijke procedure starten om de verwijdering te vragen van de review en eventueel een schadevergoeding. Als de beoordeling manifest onjuist is of vals, dan kan er sprake zijn van laster en eerroof, en kan je ook een strafklacht overwegen. 
• Recht op antwoord: je kan  ook een 'recht op antwoord' vragen als de review vals is of feitelijk onjuist. Binnen de 3 maanden na publicatie, kan je vragen dat het medium dat de recensie verspreidt, jouw visie op de feiten weergeeft. Zij moeten dan jouw tekst integraal, zonder aanpassingen publiceren. De tekst mag wel maximaal 1000 tekens lang zijn. 
• Daarnaast kan je in die twee gevallen ook een schadevergoeding eisen. Je moet dan dus wel kunnen bewijzen dat er en fout werd gemaakt, en wat jouw schade is. 
• Tot slot zou je ook een klacht wegens laster en eerroof kunnen overwegen. Dat doe je bij de politie, of via een burgerlijke partijstelling bij de onderzoeksrechter.

Ga hier niet al te licht over. Ook de persoon die de recensie schreef, kan dit soort juridische acties ondernemen als hij van oordeel is dat jouw beweringen onjuist zijn...